En Argentina, la ansiada desaparición de las colas para hacer trámites es una posibilidad cada vez más cercana. En algunos meses, en el país sureño, comenzarán a usar un nuevo sistema de espera basado en bots.
Los bots son programas informáticos que pueden imitar una conversación humana y que se comunican con los usuarios por chats de mensajería como Facebook Messenger o Telegram. Estos «asistentes virtuales» permitirán que los clientes reciban un mensaje en su Smartphone, el cual les dirá cuánto tiempo de espera hay en el lugar donde harán el trámite, además de enviar una notificación cuando falte poco para el turno.
De esta manera, el uso de los bots permitiría reemplazar en breve los tickets de espera y las largas colas en bancos, organismos públicos e, incluso, comercios. «La idea es hacer el contacto cuando estás en camino o saliendo de tu casa. Es aplicable para muchos trámites, incluso para los hospitales públicos, donde hay mucha gente que tiene un celular inteligente y está haciendo la fila», explicó Andrés Augspach, socio de Conversa Lab, un emprendimiento argentino dedicado a producir bots para transacciones por chat.
Cabe destacar que la empresa Conversa Lab acaba de ser contratada por la estadounidense QLess, especializada en administración de colas virtuales, para diseñar una aplicación que pueda gestionar la espera a través de chats de mensajería.
Por otra parte, si bien esto hasta ahora lo venían haciendo solamente con mensajes de texto, ya están desarrollando proyectos para organismos del gobierno de Argentina , los cuales demorarán al menos unos tres meses en poder ser implementados. En conjunto con ello, también están trabajando con una cadena de comidas rápidas.
«El SMS no es tan confiable, porque tenés que dar tu número de teléfono y es caro. Además, quedó un poco en desuso y es sólo un texto plano. Con las plataformas de mensajería se pueden enviar imágenes, un botón con funcionalidades, la ubicación y audios», destacó Augspach.
Aunque el sistema de chat más extendido en la Argentina es Whatsapp, aún no está disponible para el uso de bots. «Es la plataforma que los usuarios usan todos los días. Tiene un uso funcional y no tan social como Facebook. No sabemos cuándo van a permitir el uso de bots, pero creemos que no va a tardar demasiado», estimó el emprendedor.
De todas formas, el sistema de asistente virtual de colas es «omnicanal» y funciona con distintas plataformas de chats. «El bot decide cuándo hablar pero no importa el medio», precisó Augspach.
Más allá de las colas, ya hay varias empresas que están usando bots para atención a sus clientes en el mercado argentino. Por ejemplo, las cadenas de comidas Gourmet y El Noble, que implementaron bots para tomar pedidos a través de Facebook Messenger.
Estos «chatbots» para Messenger son relativamente nuevos: fueron presentados en abril pasado durante la conferencia anual de Facebook en San Francisco. Sin embargo, el entusiasmo en el mundo tecnológico por estos «robots» con inteligencia artificial preparados para conversar con humanos no para de crecer. Para muchos, entre ellos el CEO de Microsoft Satya Nadella, los bots serán las nuevas «apps». La compañía es una de las que está apostando por estos programas que imitan la conversación.
Desde Conversa Lab marcaron sus diferencias con otros servicios. «No se trata de programas de chatbot como Siri, de Apple, donde son muy generalistas y se puede consultar cualquier cosa pero quizás no llega a resolver un problema concreto. Ellos derivan a una página, mientras nosotros le damos un uso más funcional», advirtió.